Publicerad 15-06-2023
Automation, AI och chatbot-teknologier blir allt viktigare för servicedesk-organisationer. Implementering av automation och molntjänster är prioriterade för att förbättra prestanda och hålla jämna steg med trenderna. Covid-19-pandemin har accelererat användningen av dessa teknologier på grund av ökat hemarbete. Det är viktigt att organisera sig för att möta framtidens utmaningar och skydda data mot cyberattacker. Genom att investera i dessa trender kan servicedesk-organisationer förbättra effektivitet och användarupplevelse. Det krävs också anpassning för att hantera datasäkerhet och hot på bästa sätt.
Pandemin har tvingat företag att söka mer effektiva lösningar för att öka produktiviteten. Personalbristen, som blev tydlig under pandemin, har krävt att man hittar sätt att upprätthålla samma kvalitetstjänst med färre medarbetare. Genom automatisering kan repetitiva och enkla uppgifter effektiviseras snabbt. Det minskar störningar och gör processerna smidigare, vilket leder till kortare väntetider och snabbare insamling av viktig data.
Automatiserade helpdesk-system samlar in data om vanliga problem hos anställda eller kunder. Det ger en tydligare bild av de lösningar som behövs för att skapa en smidig servicedesk. FAQ-sektionen kan anpassas utifrån denna data och AI-verktyg kan konfigureras därefter. Dessa system hjälper även medarbetarna att komma ihåg vilka frågor som behöver följas upp. Denna automatiseringstrend kommer att fortsätta under 2023 och integreras nära med AI och chatbot-teknologier.
Självbetjäning är central inom servicedesk-tekniker. Traditionella FAQ- och kunskapsartiklar ersätts snabbt av intelligenta system. AI-bots och virtuella assistenter tar över uppgifter från människor och kan effektivt identifiera kundproblem och presentera lösningar. Genom att tillämpa AI på chatbotar blir dessa bots allt smartare. AI-systemen blir också mer sofistikerade och kommer att fortsätta vara viktiga under kommande år. De kan identifiera frågor och problem och försöka svara på dem baserat på tidigare kunskap.
En annan fördel med effektiva AI-bots är att de är tillgängliga dygnet runt och kan erbjuda service. Det gör att din servicedesk kan garantera 24/7 tillgänglighet där vissa problem kan lösas med hjälp av botarna.
Samtidigt är det viktigt att inte förlita sig för mycket på befintliga FAQ och självhjälpsartiklar när man använder bots och andra verktyg. För att fortsätta förbättra servicen är det viktigt att se framåt och vara beredd på framtida problem. Till exempel, om en stor förändring som en molnmigrering är på väg, bör systemen vara förberedda. Botsen bör vara lika kapabla att svara på dessa frågor som de utbildade anställda. På så sätt kan servicedesken fortsätta att arbeta smidigt utan att behöva svara på onödiga frågor.
Digitaliseringen har ökat användarnas förväntningar på tjänster. Med en snabbt föränderlig värld har användare allt mindre tålamod och förväntar sig omedelbara lösningar. AI-bots möter dessa förväntningar väl, men användare efterfrågar också avancerade och innovativa sätt att ta emot och hantera informationen. Användningen av videor och möjligheten att ringa tillbaka är ytterligare verktyg som kan användas för att möta dessa förväntningar. Dessa alternativ ger också en personlig touch som fortfarande är mycket eftertraktad. Genom att använda video kan användaren bättre förstå problemet och identifiera det i framtiden. Möjligheten att snabbt få återuppringning minskar användarens frustration över långa väntetider och gör att de kan fortsätta snabbt. Detta förbättrar den övergripande serviceupplevelsen avsevärt. I framtiden förväntas VR (virtual reality) och AR (augmented reality) spela en ännu större roll genom att ge användaren snabb visuell åtkomst till AI-botarnas lösningar.
Förutom AI, chatbots och andra nämnda verktyg förblir molntjänster viktiga inom servicedesk-området. Molnet ger organisationer ökad flexibilitet, särskilt när det gäller att erbjuda bästa möjliga service på distans. All data och applikationer är tillgängliga för anställda var som helst och när som helst. Under Covid-19-pandemin har hybridarbete nästan blivit normen, och servicedesken har anpassat sig till denna förändring. Att lösa problem på distans och samtidigt skydda data har blivit alltmer betydelsefullt på grund av pandemin. Detta fokus kommer att fortsätta vara viktigt även under 2023. Genom denna hybridstrategi kan servicedesken övervinna den växande personalbristen och möta efterfrågan på en smidig servicedesk.
Effektivitet och produktivitet är fortfarande avgörande inom servicedesk. Kontinuerlig förbättring av processer är nyckeln här. Genom att vara medveten om kommande trender och innovationer kan servicedesken bättre möta användarnas behov och krav. AI, chatbots, smarta molnmiljöer och implementeringen av nya verktyg kommer att spela en central roll under det kommande året. Samtidigt är det viktigt att inte förlora blicken för den mänskliga faktorn. Det personliga förhållningssättet är fortfarande mycket värdefullt och kommer inte att försvinna helt. Det är därför viktigt att hitta rätt balans mellan automation och medarbetarnas närvaro inom servicedesken.
Letar du efter servicedeskmedarbetare som kan hjälpa din IT-avdelning under sommaren eller till hösten? Kontakta då vår Sales Manager Filip på +46 724 55 01 26 eller filip@linden-it.se ⭐
Följ oss gärna på Linkedin. Har du konsultbehov i Nederländerna, ta kontakt med Linden-IT Nederländerna.
Fyll i formuläret nedan så hör vi av oss inom kort.
