Publicerad 07-09-2022
Helpdesks är fortfarande ett av de mest värdefulla verktygen för organisationer och företag. Helpdesks kan hjälpa till med allt från att hantera kundsamtal till att tillhandahålla självbetjäningsfunktioner. Nu, mer än någonsin, är helpdesken viktig och användarna söker bästa möjliga support och service.
I takt med digitaliseringen och förändrade kundbehov måste IT- helpdesken utvecklas snabbare än någonsin. Därför är det viktigt att veta vilka trender som för närvarande spelar roll och vilka som skulle kunna påverka. Så vad behöver en helpdesk vara beredd på? Vi ger dig en inblick i de viktigaste helpdesk-trenderna och IT- utvecklingen som du inte får missa när det gäller kundtjänst.
En stor del av den senaste digitaliseringen inom IT-hjälpsystemen har varit kundorienterad. Bara förra året omdefinierade dessa helpdesk-trender det sätt på vilket organisationer och företag interagerar med kunderna. Digitala miljöer har dock konsekvenser för både kunder och helpdeskpersonal. Med ett växande antal högprofilerade funktioner frigör företagen de anställdas kreativitet. De stöds av intelligent teknik, såsom automatisering, chatbots, kunskapsbaser och maskininlärningsmotorer. Som ett resultat av detta fokuserar de anställda inte bara på ekonomiska resultat utan även på att leverera utmärkta kundupplevelser och att öka produktiviteten.
Det är uppenbart att kunderna inte gillar att behöva upprepa sin information på olika enheter och ställen. Det är förståeligt, eftersom det kan vara ganska besvärligt om de ständigt byter från en enhet till en annan. Eftersom e-handeln har vuxit enormt de senaste åren och förväntas att fortsätta växa, surfar och köper kunderna varor och tjänster via de sociala appar som de redan använder.
WhatsApp, Instagram, Pinterest och TikTok har lagt till funktioner som gör det möjligt för användarna att köpa föremål direkt, i stället för att bara titta på dem.
Företagen måste vara medvetna om denna övergång till sociala medier samt vara beredda på att omnikanal-integrationer använder funktioner i sin helpdesk som drar nytta av dessa nya trender.
Självbetjäning är kärnan för de flesta helpdesktekniker. De långsammare och mer gammaldags metoderna att söka bland vanliga frågor och artiklar i kunskapsbanken ersätts snabbt av intelligenta system, robotar och virtuella assistenter i helpdesken på nätet. Chatbots och intelligenta IVR:er med tillgång till en naturlig språkbehandling kan förstå kundernas problem och presentera möjliga lösningar inom några sekunder.
Med hjälp av dessa helpdesk-trender och tekniker kan företag bygga självbetjäningsportaler. Till och med enkla chatbots kan spara mycket tid och ansträngning för användarna genom att använda nyckelord. AI-system måste ständigt uppdateras och förbättras för att säkerställa att de kan fortsätta att ge högsta möjliga nivå av stöd. På så sätt lär sig din IT-helpdesk varje dag och den virtuella assistenten ger alltid rätt svar på kundernas frågor.
Vikten av data har varit tydlig i flera år, men många företag har inte riktat sitt fokus på data till kundtjänst på samma sätt som de har gjort för försäljnings- och marknadsföringsteam. Fram till 2022 kommer företag som vill förbättra kund- och medarbetarupplevelsen att lägga till nya KPI:er för att mäta effektiviteten hos kundtjänstteamen. Kunddata kan också användas för att förbättra användarresponsen och supporten.
Automatisering och självbetjäningsverktyg är utan tvekan användbara för kunderna, men många förväntar sig fortfarande att kommunikationen med företag ska kännas personlig. Företag som fokuserade på personliga kundinteraktioner rapporterade en 33-procentig ökning av kundlojalitet och engagemang. Det kan handla om att använda kundens namn, föreslå produkter utifrån köphistorik eller lokalisering, komma ihåg detaljer som t.ex. storleksval eller att tala på en kunds föredragna språk.
Kundcentrerade metoder är viktiga för företag och dessa måste tillämpas på den teknik som de använder, på allt från chatbots till livechatt och e-postmarknadsföring.
Artificiell intelligens och maskininlärning kan hjälpa företag och mänskliga agenter att behålla och utnyttja data för att göra det lättare att ge en personlig service.
Fyll i formuläret nedan så hör vi av oss inom kort.
